Kontinuierliches Kundenfeedback

Die Survey-Plattform von Alliera unterstützt Unternehmen dabei, interne Prozesse zu verbessern und Schwierigkeiten im Kundenservice zu erkennen. Eine statistische und fallbezogene Auswertung ermöglicht eine kontinuierliche Kontrolle der Qualität von Produkten und Kundendienst.

Durch die laufende Befragung nach jedem Kontakt können nicht nur Probleme im Kundenservice frühzeitig erkannt werden, sie liefert auch wertvolle Informationen für die Implementation von Best-Practices. Und nicht zuletzt kann dank eines Alarmsystems aufgrund bestimmter Kriterien (z.B. durchgehend schlechte Benotung) auf konkrete Fälle direkt mit dem Kunden reagiert werden.

Vollständig automatisierter Prozess

Gegenüber traditionellen Kundenerhebungen hat der kontinuierliche Befragungsprozess einige erhebliche Vorteile:

• Der Befragungsprozess ist weitgehend automatisiert und daher wesentlich kostengünstiger als eine traditionelle Kundenbefragung.
• Die Resultate sind sofort verfügbar und können jederzeit online abgefragt werden.
• Die Qualität von Kundendienst und Produkten kann langfristig gemessen werden. Auf Abweichungen kann kurzfristig reagiert und die Wirkung der Massnahmen effektiv gemessen werden.
• Da die Befragungen immer auf eine kürzlich erfolgte Interaktion erfolgt (Anruf des Kunden, Aufschaltung eines Produktes etc.) dient die Befragung als Instrument zur Kundenbindung: der Kunde erhält ein zusätzliches Feedback, dass sein Anliegen ernst genommen wird.
• Warnsystem: dank einem Case-Alert System können extreme Rückmeldungen gesondert abgefangen und auf unzufriedene Kunden zugegangen werden.

Wir erreichen Ihre Kunden

Alliera hat als Converging Communication Anbieter breite Erfahrung in der interaktion mit Ihren Kunden. Je nach Medium und Anforderungen ergeben sich unterschiedliche Befragungskanäle, die einzeln oder kombiniert genutzt werden:

IVR

Die automatisierte telefonische Befragung eignet sich für ein sofortiges Feedback nach dem Kundenkontakt. Diese Form der Befragung eignet sich insbesondere für einfache Kurzbefragungen, der Kunde antwortet auf die Fragen mit Tastendruck (1-9 Bewertung, Ja/Nein). Als Möglichkeit ergibt sich auch der automatische Rückruf eines Kunden. Nachteil dieser Befragungsart ist, dass sie dem Kunden relativ unpersönlich erscheint. Durch die Verbreitung von IVR System in Hotlines sind viele Leute aber diese Art der Interaktion gewöhnt. Insbesondere eigent sich diese Befragungsform natürlich auch für interne Feedbacks (z.B. Von Partnern).

E-Mail/Web

Kunden werden per E-Mail zu einer Befragung eingeladen. Das Kundenfeedback erfolgt also nicht sofort, sondern zu einem späteren Zeitpunkt. Der Vorteil dieser Methode ist, dass auch komplexere Fragetypen und Folgefragen möglich sind. Nachteile sind schlechtere Spontaneität und natürlich auch eine gewisse Übersättigung auf Kundenseite.

SMS

In vielen Fällen hat sich SMS als idealer Befragungskanal bewährt. Aufgrund der Kommunkationsform kann der Kunde umgehend angesprochen werden, er kann dann aber auch entscheiden, später zu antworten. SMS eignet sich (ähnlich wie IVR) nicht für lange Befragungen. Antwortabhängige Folgefragen sind aber möglich. Für SMS spricht sicher die hone Response-Rate zwischen 20 und 30 Prozent.

Telefoninterview

Statt einem automatisierten Kontakt generiert unser System Fragebogen für klassische Telefoninterviews, auf welche online zugegriffen werden kann. Ein Callcenter erhält dann alle Kontaktnummern und kann mit der Alliera Survey Plattform die Umfragen am Telefon durchführen. Dies ermöglicht komplexere Fragebogen und ist daher eine ideale Ergänzung zu E-Mail Befragungen.

Mobile Internet und Apps

Der Kunde initiiert entweder die Befragung selber, zum Beispiel indem er an einem Kontaktpunkt (Geschäft, Plakat) einen QR-Code einscannt, der ihn dann auf die Befragungsseite bringt. Oder aber er ist Teil eines Panels, das über eine App regelmässig zu Befragungen eingeladen wird. Vorteile dieser Befragungsart sind, dass im Vergleich zu SMS längere und komplexere Befragungen möglich sind und dass weitere Informationen (Standort, Telefontyp etc.)  ausgewertet werden können. Als Variante für Fieldresearcher (anstelle des Laptops) kann diese Methode in bestehende Prozesse integriert werden, indem die Antworten auf einem Phone oder Pad erfasst werden.

Social Media

Unternehmen, die über eine Facebook community verfügen, können unsere Befragungen auch dort integrieren. Vorteile sind die enge Kundenbindung, allerdings muss der Kunde erst aktiv für diesen Kommunikationskanal aquiriert werden. Insbesondere für eine junge Zielgruppe eignet sich der Kanal auch für komplexere Befragungen.

Auswertung und Statistiken

Alliera liefert für alle Umfragen Statistiken in Echtzeit. Dabei können verschiedenste Faktoren (zum Beispiel Produktgruppe, Standort, Partner, Kundensegment, Kundenbetreuer) über verschiedene Zeitspannen ausgewertet werden. Die Auswertung erfolgt dabei nach Ihren Spezifikationen.

Diagramme

Unterschiedlichste Diagrammtypen verschaffen Ihnen eine schnelle Übersicht über kurz- und langfristige Trends, als einzelne Kriterien oder zusammengefasst auf einem Dashboard.

Resultattabelle

Eine Tabelle mit Suchfunktion gibt einen schnellen Überblick über die einzelnen Antworten und die Response-Rate.

Export der aufbereiteten Daten

Die exportierten Daten im Excel- oder CSV-Format liefern Detailauswertungen, zum Beispiel über die Performance von Kundenberatern, oder für den Import in weitere Auswertungssysteme.

Case-Alert

Eine konfigurierbare Auswertung, die in bestimmten Fällen (z.B. extrem negatives Feedback) entweder direkt per Mail oder in einer Tabelle eine schnelle Reaktion ermöglicht.

Rohdaten

Wollen Sie die Resultate selber auswerten, so können wir Ihnen die Resultate als Export oder auch in Echtzeit über eine SOAP-Schnittstelle liefern.

Teilnehmerstatistiken

Je nach verwendeter Technologie können zusätzliche Daten erfasst werden. So können bei Teilnahmen über Mobile Internet (zum Beispiel via QR-Code) Telefontyp und geographischer Standort erfasst werde, bei Teilnamen per SMS der Telefonprovider etc.