Von der Marktforschung wird erwartet, dass sie Erkenntnisse von der Kundenfront liefert, die direkt operativ umgesetzt werden können, um substantielle Verbesserungen der Qualität und Leistung für Kunden zu erzielen und damit die Zufriedenheit und Bindung der Kunden zu erhöhen. Das Seminar basiert auf dem Referenzprojekt AMAG und der Alliera Survey Anwendung. Das Seminar wird von GfK Switzerland durchgeführt.

Doch Kundenzufriedenheitsanalysen…

• arbeiten oft mit zu kleinen Stichproben, was das Erkennen von Qualitätsverbesserungenerschwert.
• werden häufig in grossen zeitlichen Abständen durchgeführt und liefern damit keine zuverlässigen Hinweise, was Kunden aktuell erlebt haben.
• beziehen sich oft auf Eindrücke und Wahrnehmungen, die in den Köpfen der Kunden über einen längeren Zeitraum entstehen und liefern nur unzureichend Anhaltspunkte, was an konkreten Kontaktpunkten passiert.

Innovative Unternehmen holen sich deshalb Kundenfeedback von wichtigen Kontaktpunkten und zwar dann, wenn ein Kunde den Kontaktpunkt und damit möglicherweiseeinen «moment of truth» erlebt hat. Sie setzen Feedbacksysteme ein, die dem Kunden unterschiedlichste Kommunikationskanäle bieten, um mit wenig Aufwand Feedback zu geben, zeitnah, nachdem ein Kontaktpunkt erlebt wurde. Sie nutzen Feedbacksysteme, die Feedback auch in Echtzeit an die Organisationseinheiten liefern, die für die Leistung gegenüber den Kunden verantwortlich waren, damit schnell auf unzufriedene Kunden reagiert werden kann. Sie messen die Wirkung der einzelnen Kontaktpunkte auf das Kaufverhalten und die Bindung der Kunden, verbessern einzelne Kontaktpunkte mit hoher Wirkung und optimieren insgesamt den Kontaktpunkt-Mix unter Berücksichtigung von Wirkung und Kosten.

Mit den neuen Technologien für «instantfeedback» (SMS, E-Mail, QR Codes, Webbrowser auf Mobiltelefonen, etc.) in Kombinationmit dynamischen Klassifikationsmethoden für Text entstehen für die Marktforschung neue Möglichkeiten.

Wir können…

• es dem Kunden einfach machen, Feedback zu geben, zu jedem Zeitpunkt, über alle Kommunikationskanäle und in «seiner» Sprache.
• in Echtzeit aus dem Feedback wichtige Erkenntnisse gewinnen und dorthin spielen, wo diese Erkenntnisse gebraucht werden (z.B. an die dezentralen Kontaktpunkte).
• dem Kunden abgestimmt auf seinen Feedback automatische Antworten zusenden oder den Geschäftsvorfall automatisch erledigen.
• auch Kundeninformationen, die nicht für Geschäftsvorfälle gebraucht werden, verarbeiten, um automatisch Erkenntnisse daraus zu gewinnen.

Die Grundlagen der Entwicklung von Kundenfeedbacksystemen, die neuen Technologie und Methoden, die bei der Gestaltung von Feedbacksystemen zur Verfügung stehen und die sich daraus ergebendenneuen Anwendungs- und Einsatzmöglichkeiten sind Inhalte des Seminars.

Programm, 24. März 2010

ab 07.45 Uhr Kaffee & Gipfeli

08.00–08.05 Uhr Begrüssung durch Peter Meyer, CEO, GfK Switzerland

08.05–08.50 Uhr Referat Innovative Kundenfeedbacksysteme und Kontaktpunktanalysen.Wolfgang Schweiger, Business Consultant, GfK Switzerland

08.50–09.20 Uhr Kontaktpunktfeedback in Echtzeit für die Verbesserung derServicequalität – ein Fallbeispiel der AMAG.Daniel Arber, Leiter Group Service, AMAG

09.20–09.30 Uhr Diskussion

09.30 Uhr Schlusswort

09.30–10.30 Uhr Kaffee & Gipfeli, NetworkingKeine Teilnahmegebühr!

Anmeldung

Verbindliche Anmeldung bitte bis spätestens 17. März 2010 an Melanie Grüter über

Telefon +41 (0)41 632 93 67

Telefax +41 (0)41 632 23 67

E-Mail Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann.

Adresse Veranstaltungsort

Park Hyatt Zürich
Beethovenstrasse 21
8002 Zürich
Telefon +41 (0)43 883 12 34
Keine Teilnahmegebühr!

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