Mit dem Projekt Customer Feeling (CuFe) hat die Swisscom ein Umfragetool zur Durchführung von Kundenzufriedenheitsumfragen (Mobile Survey) eingeführt. Die Swisscom möchte damit eine effiziente Messbarkeit der Kundenzufriedenheit erreichen um die Qualität der Produkte und Serviceleistungen zielgerichtet verbessern zu können. Realisiert wurde das Projekt mit der Survey Anwendung von Alliera.

Lösung

Die Mobile Survey Lösung integriert die Responsekanäle E-Mail, Webform, SMS und Voice in einer Anwendung. Die Integration dieser Responsekanäle ist für die Swisscom besonders wichtig, da mit dem Projekt „CuFe“ die Unternehmensbereiche Internet und Mobile gemeinsam abgedeckt werden.

Die Funktionalität der Mobile Survey Anwendung ermöglicht die Gestaltung von komplexen Abfrage- und Antwortmodellen. Die Fragestellung kann dabei abhängig vom Unternehmensbereich (der in Anspruch genommenen Serviceleistung) sowie von den Antworten des Konsumenten sein. Ferner erfolgen die Fragen anhand der Kundendaten in den Sprachen deutsch, französisch, italienisch oder englisch. Im laufenden Betrieb können alle Konfigurationen, Abfragen und Antwortstatistiken von der Swisscom selbstständig gepflegt und analysiert werden. Die Daten der laufenden Kundenkontakte werden Alliera von der Swisscom über eine Schnittstelle zur Verfügung gestellt. Die Antworten werden der Swisscom über eine Schnittstelle zurückgegeben.

Leistungen von Alliera

Als Full Service Provider und Anbieter von Mobile Marketing zeichnet sich Alliera für den laufenden Betrieb der gesamten Survey Anwendung einschliesslich aller Schnittstellen und Kommunikationsinfrastruktur wie Provideranbindung etc. verantwortlich. Im Rahmen des Projektes hat Alliera gemeinsam mit den Swisscom Projektverantwortlichen die Konzeption und Spezifikation durchgeführt und danach eigenverantwortlich die Realisierung der Schnittstellen und kundenspezifischen Funktionalität übernommen.

Ergebnis

Mit der realisierten Lösung werden heute durchschnittliche Responsequoten zwischen 10 - 15% gemessen. Diese Ergebnisse sind signifikant höher wie mit herkömmlichen Medien. Insbesondere haben SMS Surveys sehr hohe Responsequoten mit durchschnittlich ca. 15%. Verbunden mit sehr guten Auswertemöglichkeiten können bei der Swisscom wichtige Erkenntnisse gewonnen werden um die Service- und Produktqualität entscheidend zu verbessern. Die vorgegebenen Ziele wurden voll erreicht.

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